SQI – Plan de Cultura

El siguiente cuadro nosotros los llamamos «La Escalera al éxito» muestra el plan de cultura de servicio al cliente de Service Quality Institute. Diseñado para ayudar a su empresa a implementar una cultura superior, se adapta a sus necesidades y entorno. Los nuevos programas de servicio al cliente comienzan cada cuatro o seis meses, mientras que debe haber un período de 12 meses entre las campañas de ideas (MALAS y BUENAS).

Este es el plan que recomendamos de tres años de cultura de servicio. La secuencia y cada fase del mismo puede ajustarse a sus requerimientos. Cada 4-6 meses se debe lanzar una nueva fase. Recomendamos que entre las campañas de ideas BAD y Buenas Ideas haya un lapso de 12 meses, para lograr un mejor impacto. Si la disponibilidad de recursos financieros es algo que lo puede limitar, le sugerimos que comience con la campaña de ideas BAD y utilice parte de los ahorros que le producirá para financiar los otros componentes del plan. Tenga en cuenta que este plan no tiene riesgos, es económico y le dejará grandes beneficios.

Programas de Servicio al Cliente

1. LIDERAZGO DE EQUIPOS FACULTADOS HACIA LA CALIDAD – Un seminario de dos días diseñado para lograr que la gerencia se comprometa con el servicio de calidad excepcional y sea entrenado para reforzar las acciones facultadas (empowered) y mejore su desempeño. Se enfoca en el facultamiento (empowerment), trabajo en equipo, asesoramiento de los colaboradores (coaching), retroalimentación y el posicionamiento estratégico.
2. SENTIMIENTOS – Un programa de nueve a doce horas, diseñado para afanzar los conceptos del servicio de calidad y fortalecer el compromiso en toda la organización. Los temas del entrenamiento incluyen la autoestima, la comunicación, saber escuchar, cumplir promesas, y manejar situaciones difíciles.
3. FACULTAMIENTO – UN ESTILO DE VIDA – Es una práctica que cambia el juego y es implementado en 2 sesiones de 2 a 4 horas cada una.
4. CAMPAÑA BAD (Un dólar al día) – Una campaña de ideas de 30 días de duración diseñada para eliminar el desperdicio y reducir costos. Las campañas no son complicadas, involucran a todos los colaboradores de primera línea, fácil de implementar, despiertan el interés porque se utiliza el reconocimiento y están diseñadas para que sean divertidas.
5. ATENDIENDO AL CLIENTE MOLESTO – Un cliente furioso puede arruinarle su día. Aprenda cómo tratar encuentros con clientes molestos. Un nuevo programa que se implementa en 2 sesiones de 3 a 4 horas cada una.
6. RAPIDEZ – Este programa le proporciona a sus colaboradores el Marco Mental de la Rapidez y facultamiento (empowerment) para resolver situaciones con rapidez y calidad todas las veces. Es implementado en 2 sesiones de 3-4 horas cada una.
7. MUÉVETE – Ayuda a los colaboradores a comprender sus limitaciones autoimpuestas, y luego creer en sí mismos con el fn de alcanzar sus metas y hacer sus sueños realidad. Se implementa en 2 sesiones de 3 a 4 horas cada una.
8. COACHING PARA EL ÉXITO – Un seminario de un día para motivar y administrar, e incluso despedir, para mejorar el desempeño de los colaboradores.
9. RECUÉRDAME – Un poderoso programa diseñado para que todos reconozcan y usen el nombre de sus clientes. Implementado en 2 sesiones de 3-4 horas cada uno.
10. LEAL DE POR VIDA – Un seminario de 3-4 horas enfocado en recuperación del servicio y facultamiento (empowerment). Aprenda cómo llevar a un cliente del infierno al cielo en 60 segundos o menos.
11. VIDEOTECA EL SERVICIO ES PRIMERO – Doce videos que enseñan las habilidades necesarias para ofrecer un servicio de calidad. Cada tema está diseñado para mejorar la moral, la comunicación interpersonal y reducir las quejas de los clientes.
12. CAMPAÑA BUENAS IDEAS – Es una campaña de ideas para realizarse en 30 días, enfocada en la calidad y en la satisfacción del cliente. Es un programa emocionante que logra una amplia participación de los colaboradores, basado en la premisa de que quienes están más cerca de los problemas son los que pueden aportar las mejores soluciones. 13. SERVICIO EXCEPCIONAL – Un programa de 2-4 horas diseñado para lograr que los colaboradores brinden a los clientes más que un servicio bueno, uno excepcional.

Áreas y tópicos de la organización donde se asegura el ROI – Retorno de Inversión

Para que las mediciones sean efectivas es necesario que:

1. Todos los colaboradores tomen el entrenamiento
2. Los programas de entrenamiento de Service Quality Institute sean utilizados con los nuevos colaboradores y con aquellos que recibieron el entrenamiento pero no asimilaron los conceptos la primera vez.
3. Un nuevo programa de SQI debe introducirse cada 4-6 meses.
4. El retorno de la inversión se mide solamente en referencia a la inversión total realizada en nuestra tecnología.
5. Service Quality Institute puede diseñarle y ayudarle a evaluar las mediciones. Haga las mediciones con datos válidos, antes y después de que cada etapa o fase del programa sea implementada.

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