Una forma de Vida
La columna vertebral de un excelente servicio al cliente
Independientemente de los productos o servicios que venda, se enfrenta a una dura competencia por los clientes. En el mercado global actual, la mayoría de las empresas hacen de la calidad y el precio el foco de su estrategia competitiva. Si bien esos son elementos importantes, nada es más importante que brindar un servicio tan excepcional que lo diferencie a usted y a su empresa de sus competidores.
No se puede enfatizar lo suficiente y lo importante que es el servicio para el éxito de cualquier empresa. Tampoco se puede enfatizar lo importante que es el empoderamiento para el servicio. Si no capacitas a tus empleados para que tomen una decisión que satisfaga a tus clientes, en el acto, tu servicio de atención al cliente es, en el mejor de los casos, mediocre.
La mayoría de los ejecutivos de las empresas piensan que han empoderado a los empleados. No lo hacen porque no confían en sus clientes y no confían en sus empleados. Piensan que los clientes se aprovecharán de los empleados y que los empleados «regalarán la tienda» para mantener a esos clientes.
La mayoría de las veces, empoderar a sus empleados no le costará nada. Permítanme darles un ejemplo. Recientemente me alojé en el JW Marriott Desert Resort and Spa en Phoenix, Arizona. El último día de mi visita, llamé a la recepción a las 10:55 a.m. y pregunté cuál era la hora de salida. Me dijeron que eran las 11 de la mañana. Luego pregunté si podía salir al mediodía.
«Sí», dijo el empleado, «pero tendremos que cobrarle $50 por hacerlo». Me quedé estupefacto. Nunca me han cobrado por una salida tardía y no podía creer que, un martes por la mañana, la gente estuviera haciendo cola en el vestíbulo, esperando para registrarse. Al hotel no le habría costado nada dejarme salir una hora tarde, y habría mejorado mucho mi opinión sobre el hotel, que bajó de una calificación de 9 a 5.
Tuve otra experiencia en ese hotel que me dejó un sabor amargo en la boca. Le pregunté si alguien podía llevarme dos cajas de materiales de entrenamiento al salón de baile. Me dijeron que podía, pero que tendrían que cobrarme 20 dólares. Rechacé la oferta y estaba luchando con mi maletín y las dos cajas cuando un empleado del servicio de alimentos me preguntó si necesitaba ayuda. Tomó mis cajas, las colocó en su carrito y me las entregó, sin costo alguno. Luego rechazó la generosa propina que le ofrecí; Tuve que forzarla. Ella hizo todo lo posible para cuidarme.
En promedio, la mayoría de las decisiones empoderadas le cuestan a la empresa alrededor de 25 dólares. Lo que muchas empresas no se dan cuenta es que el retorno de la inversión por esos $25 podría ser fácilmente de $1,000 porque el cliente volverá a hacer negocios con usted una y otra vez.
Debes empoderar a tus empleados. Eso no significa enviar un memorándum que diga: «Ahora está facultado para tomar decisiones para satisfacer a nuestros clientes». Tienes que capacitar a tus empleados sobre cómo usar el empoderamiento, y luego tienes que apoyarlos y reconocerlos cuando lo hacen. Elógialos públicamente. Preséntelos en el boletín informativo de su empresa. Al hacerlo, envía un mensaje a todos los empleados de que valora a los empleados que utilizan el empoderamiento no solo para retener, sino también para aumentar su base de clientes.
El principal obstáculo para el empoderamiento de los empleados es el miedo. Los empleados temen ser reprendidos o despedidos si se encargan de dar a los clientes algo que tenga un valor monetario. Asegúrales que los apoyas a ellos y a sus esfuerzos. Elimine las políticas y los procedimientos que se interponen en el camino de brindar un servicio al cliente superior. Crea una cultura que celebre el empoderamiento.
No importa en qué industria creas que te encuentras (venta al por menor, fabricación, banca o etc), en realidad estás en el negocio de los servicios. Cuanto antes lo reconozcas, mejor te irá a ti y a tu negocio.
Luego, siéntese y coseche los beneficios de los clientes que no soñarían con dejarlo por uno de sus competidores.
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