Algunos expertos opinan que:
- Los consumidores de hoy exigen transparencia y honestidad de las marcas que compran.
- Esperan que se escuchen sus voces, lo que significa que atraer y retener clientes se trata de escuchar a su audiencia.
- Es importante tener en cuenta los intereses de sus consumidores y, lo que es más importante, implementar sus comentarios en sus productos o modelo de negocio.
Para ayudarlo a hacer esto, le pedimos a un panel de miembros del Consejo de Jóvenes Emprendedores sus mejores consejos sobre cómo escuchar realmente a sus clientes. Sus mejores respuestas están a continuación.
1. Comunícate regularmente para mantenerte en primer plano
Escuchar a los clientes es la clave para atenderlos de la mejor manera posible. Toda empresa sabe que las preferencias de los clientes son extremadamente dinámicas. En primavera quieren una cosa, pero en verano ya quieren otra. Encuentre una manera de comunicarse con ellos a menudo de una manera que tenga sentido para su negocio. Eso es lo que hicimos en nuestra empresa. Trabajamos en marketing digital y pensamos que nuestros clientes potenciales tenían muchas preguntas que les impedían comprar. Así que comenzamos a romper esta barrera y a responder estas molestas preguntas de forma gratuita. Creamos un podcast, comenzamos un canal de YouTube y ajustamos nuestras redes sociales para la comunicación. Ahora sabemos exactamente lo que nuestros clientes quieren y podemos proporcionar valor a nuestra audiencia al mismo tiempo. – Solomon Thimothy , OneIMS
2. Responda rápido
Siempre que haya un problema con un cliente, la clave para resolverlo es demostrar que usted es proactivo para resolverlo. Una respuesta rápida que le permita al cliente saber que recibió su mensaje y que está trabajando inmediatamente para resolver su problema es un primer paso crítico. Cuanto más se demore en la respuesta inicial, más se enojará el cliente. Luego, terminas pasando más tiempo en el modo de control de daños reparando la relación. No espere hasta saber cuál será la resolución o hasta que tenga una respuesta a todas sus inquietudes. Siempre responda rápido con una nota simple que reconozca el problema y establezca un momento en el que puedan esperar una actualización de usted. – Ben Walker , Transcripción de Outsourcing, LLC
3. Pregunte por sus ideas durante las conversaciones de ventas
A los clientes nunca les faltan ideas. Sus comentarios, sugerencias y críticas llevarán a su empresa en la dirección correcta cada vez, pero solo si usted se pone al teléfono y se convierte en parte de la conversación de ventas. El proceso de ventas es la oportunidad de conocer lo que los clientes quieren mientras habla de su producto o servicio. Cuando participa en el diálogo, escucha todos los matices importantes de lo que buscan los clientes y tiene la oportunidad de profundizar. Si deja este proceso solo a su equipo de ventas, perderá información clave. Los representantes de ventas siempre se centran en el cierre y pueden perder los datos importantes que los clientes proporcionan en el camino. – Vanessa Nornberg , Metal Mafia
4. Configurar puntos de contacto y encuestas semanales
A medida que su empresa crezca, es posible que pierda el contacto sobre cómo van las cosas en el terreno. Utilizamos puntos de contacto semanales internamente para conocer los cuellos de botella o posibles frustraciones de nuestros clientes. Al final de un proyecto, utilizamos encuestas simples para determinar el nivel de satisfacción del cliente con nosotros. No es aconsejable esperar hasta el final de un proyecto para enviar una encuesta como su único pulso sobre lo que quiere su cliente. Tener puntos de contacto semanales con sus clientes o su personal en un proyecto específico es una buena manera de estar al tanto en tiempo real para que pueda hacer correcciones en el curso. Escuchar verdaderamente sus necesidades y quejas en estas llamadas semanales ayudará a mantenerlos felices y a retenerlos. – Joel Mathew , Fortress Consulting
5. Crear experiencias consistentes
Mantener una base de clientes leales tiene mucho que ver con la creación de experiencias de clientes consistentes. Los clientes deben poder combinar su mejor experiencia con su empresa en todas las plataformas, productos y ubicaciones. Si no puede ser coherente en su entrega, ¿por qué deberían ser coherentes con su negocio? Tome todos los datos que recopila de sus informes de servicio al cliente y encuentre los hilos que unen experiencias positivas. Replica estas cosas en todas tus plataformas, canales y ubicaciones. Apunte a experiencias consistentes y repetibles que coincidan con los mejores comentarios que tenga. Si los clientes comentan entregas rápidas o respuestas rápidas a preguntas de servicio al cliente, haga de estas cosas una prioridad. Concéntrese en lo que dicen sus clientes que está funcionando. Replica eso. – Jordan Conrad ,Escritura explicada
6. Presta atención a las redes sociales
Dado que las plataformas de redes sociales son tan frecuentes como lo son hoy en día, hay más formas de escuchar a los clientes que nunca. Sigue los hashtags relevantes para tu nicho. Responda las preguntas en línea. Incluso participar en bromas juguetonas. El último punto es especialmente efectivo si eres el tipo de líder que es criticado mucho por su audiencia o adversarios. Muéstreles que hay una persona detrás del negocio y que no se toma las cosas demasiado en serio. Haga preguntas a sus clientes y sea proactivo al mostrarles que se preocupa por lo que quieren. Implemente una nueva idea en las redes sociales antes de que su empresa la cree y vea cómo responden las personas. ¿Se involucran o rechazan tu nueva idea? – Amine Rahal , Little Dragon Media
7. Observar a los clientes en su hábitat natural
Es genial preguntar directamente a los clientes qué están buscando, pero a veces también vale la pena observarlos desde lejos. Para encontrar clientes potenciales para observar, puede ver si pasan el rato en persona o en línea en los grupos de redes sociales. A partir de ahí, vuela en la pared y comienza a notar cualquier patrón que surja. Tal vez las personas se quejan de los mismos problemas con los proveedores de su industria o elogian ciertos aspectos de otras compañías. Tome estos patrones observados y vea si pueden ser beneficiosos en la forma en que diseña su negocio y productos. Si puede resolver problemas comunes en su industria, incluso podría compartir su solución con las personas de estos grupos. – Nathalie Lussier , AccessAlly
8. Estudie dónde se destacan sus competidores
Si desea mantenerse por delante de la competencia y aumentar la lealtad y las ventas de los clientes existentes, debe estudiar la competencia y asegurarse de que siempre lo esté haciendo mejor. Algunas maneras simples y fáciles de lograr esto son asegurarse de que su precio sea el mejor en la industria, que los servicios ofrecidos estén por encima del promedio y que sus comentarios y calificaciones en línea sean los más altos de la industria. Si bien esto puede parecer mucho, todo es parte del proceso para crear un negocio ganador que siga adquiriendo nuevos clientes y al mismo tiempo siga creciendo en tamaño mes tras mes. Concéntrese en el valor final para sus clientes y deje que su servicio y marca trabajen por sí mismos. – Zac Johnson , Blogger
9. Crear grupos focales
Organice un grupo focal con sus clientes más comprometidos y leales. Reúnalos para discutir su negocio o el lanzamiento de un nuevo producto / servicio. Un grupo de enfoque le brinda valor más allá de una simple encuesta o una sola conversación individual con un cliente. Ofrece información más detallada y genera una conversación entre otros clientes. En lugar de que un cliente simplemente le hable, ahora se está hablando mientras observa y recoge consejos sobre cómo mejorar. Un grupo de enfoque no necesariamente tiene que estar en persona: puede realizar una llamada web en línea para que la conversación sea conveniente para todos y abrir las puertas para ampliar el grupo de clientes para el grupo de enfoque. – Jared Weitz , United Capital Source Inc.
10. Involucrarlos directamente en el desarrollo de productos
Involucre a los clientes en su proceso de desarrollo de productos. Invítelos a probar productos que no estén finalizados y tómense en serio sus comentarios. Al escuchar sus comentarios e incorporar sus ideas en el desarrollo de productos, hace que sus clientes realmente se sientan parte del proceso. Al hacerlo, construyes evangelistas de marca que están ansiosos por continuar compartiendo sus ideas porque saben que escuchas. Las redes sociales son la plataforma perfecta para esto. Dedicamos específicamente recursos en nuestro equipo de servicio al cliente para hacer un acercamiento proactivo a nuestros clientes más comprometidos. Un componente importante es no siempre dejar que los clientes acudan a usted. Ve a ellos y diles que quieres escuchar lo que tienen que decir. Más a menudo que no, la retroalimentación que obtendrá es invaluable. – Christoph Bertsch ,Vejo, Inc.
Fuente: https://www.forbes.com/sites/theyec/2020/04/13/give-customers-what-they-want-11-tips-on-how-to-listen-effectively/#73a48b2f5460
